KLACHTENREGLEMENT

Bent u niet tevreden over onze dienstverlening? Wij nemen klachten van onze klanten serieus. Als organisatie hebben wij daarom een klachtenreglement. Hierin staat beschreven hoe wij omgaan met klachten. Ons doel is om wat wij voor u doen, steeds beter te doen.

U heeft een klacht

• U bent niet tevreden over onze dienstverlening; of
• U bent niet tevreden over hoe ons personeel u behandelt.

Wij vragen u om uw ontevredenheid eerst te bespreken met uw dossierbehandelaar. Mocht u er samen niet uit komen, kunt u gebruik maken van onze klachtenprocedure. Hoe dient u een klacht in?

Hoe dient u een klacht in?

• Via dit formulier; of
• Per e-mail naar klachten@plangroep.nl; of
• Per post naar: Kwaliteitsteam, Antwoordnummer 40, 4100 VB Culemborg

Wanneer krijgt u een reactie?

• Wij behandelen uw klacht binnen zes weken nadat wij uw klacht hebben ontvangen.
• Als het dossier bij ons langer dan twee jaar is gesloten, dan berichten wij u hierover. We
  zullen de klacht dan niet meer in behandeling nemen.

Hoe behandelen wij uw klacht?

•  Wij onderzoeken uw klacht. Hiervoor zal informatie uit uw dossier worden gehaald.
• Waar nodig zal een onpartijdige medewerker meehelpen in het onderzoek en/of de
  afhandeling.
• We kunnen u vragen om uitleg over uw klacht. Wij maken een verslag van dit gesprek. Als u
  dit wilt, kunnen wij dit verslag naar u doorsturen.
• U krijgt een reactie over de uitkomst van ons onderzoek naar de klacht. Ook laten we weten
  welke (eventuele) maatregelen we hebben genomen of gaan nemen.

U bent niet tevreden met onze reactie

• Is onze klachtenprocedure doorlopen en bent u niet tevreden over de uitkomst?
  • Staat u onder bewind? Dan kunt u de rechtbank vragen om de klachtbehandeling te onderzoeken.
  • Heeft u budgetbeheer of een schuldhulpverleningstraject? Dan kunt u de lokale- of landelijke ombudsman vragen om de klachtbehandeling te onderzoeken.

Archivering klacht

• De klacht en de uitkomst van de klacht, wordt opgeslagen in het centraal registratiesysteem en het klantdossier.
• Wij behandelen uw klacht volgens de geheimhoudingsplicht. Als wij uw gegevens moeten delen met andere personen of bedrijven, zullen wij u vooraf vragen om toestemming.
• Als u een klacht namens iemand anders indient en wij nog niet in het bezit zijn van een toestemmingsverklaring of beschikking, vragen wij u deze mee te sturen.